Iedereen die wel eens gebruik maakt van het openbaar vervoer krijgt te maken met vertraging. De reis voelt dan opeens heel lang aan, het wordt steeds drukker omdat er vertraging is en je humeur begint al te veranderen van positief of neutraal naar een naar gevoel omdat je reis vertraagt is. En dit allemaal terwijl je gewoon lekker snel van A naar B wil gaan. Door de meesten wordt dit scenario als vervelend ervaren… maar nu komt er ook nog eens bij dat de komende 10 jaar station Zuid gaat verbouwen, wat betekent dat er nog meer vertragingen, werkzaamheden en geen aangename verrassingen aankomen voor de gebruiker. Dit is een probleem dat zich gaat voor doen en wij willen dit voorkomen, in dit document is verder te lezen over een oplossing van dit probleem.
Probleemsituatie
De situatie die wij uit geschetst hebben heeft te maken met de 10 jarige verbouwing en het effect daarvan. Wij nemen aan dat de verbouwing voor enige verwarring, vertragingen en andere verrassingen zal zorgen. Door onder andere deze factoren hebben wij het idee dat de reiservaring negatief beïnvloedt zal worden.
Design Challenge
Aan de probleemsituatie hebben wij een design challenge gekoppeld, de design challenge die wij gecreëerd hebben luidt als volgt:
Hoe kunnen wij ervoor zorgen dat de chaos gevoelsmatig vermindert wordt voor de reiziger?
Onderzoek
Doelgroep
Als eerst zijn wij onderzoek gaan doen naar de reizigers die via Station Zuid reizen. We hebben enquêtes gehouden met de reizigers en hun onder andere gevraagd hoe vaak ze op Station Zuid komen en wat de het doel van de reis is. Hieruit is naar voren gekomen dat er vooral veel studenten en veel forenzen gebruik maken van Station Zuid. Dit zijn ook gelijk de reizigers die wekelijks het vaakst via Station Zuid reizen. Omdat deze groep reizigers zo vaak gebruik maken van Station Zuid, zullen zij de meeste hinder ervaren tijdens de verbouwing.
Persona
Van de twee belangrijkste reizigersgroepen(forenzen en studenten) hebben we een persona ontwikkeld. Door deze tool krijgen wij een beter inzicht in de doelgroep en zijn wensen en doelen.
Persona Forens
Persona Student
Needs and Wants doelgroep
Elke gebruiker heeft iets nodig om de reis te kunnen voltooien, maar het verschil vinden tussen wat een gebruiker nodig heeft en wat een gebruiker zou willen is waar wij als ontwerpers keuzes kunnen maken wat betreft de wensen van de gebruiker. Om hier onderscheid in te maken hebben wij de belangrijkste needs and wants van de frequente reiziger naast elkaar gezet.
Customer Journey Map
Nu wij in kaart hebben gebracht wie de doelgroep is en wat hun needs en wants zijn willen we de pijnpunten en kansen gaan bloot leggen. Dit doen wij door middel van een customer journey die gebaseerd is op de persona.
Customer Journey Map voor de verbouwing(klik om groter te maken)
Customer Journey Map tijdens de verbouwing(klik om groter te maken)
Wij hebben hier naar de journey van de doelgroep gekeken van zowel voor dat er verbouwd gaat worden en van tijdens de verbouwing. De kansen liggen bij de punten waar de reiziger onverwacht voor een vertraging, drukte of een wijziging in zijn reis kom te staan. Met het concept gaan wij ons daarom focussen op het ontwikkelen van een constante informatie lijn tussen de reiziger en de bedrijven die het openbaar vervoer en de verbouwing regelen.
Concept
Ideeontwikkeling
Op dit punt in het proces zijn wij er al over uit dat de beste manier om de reizigers te bereiken door middel van de Smartphone is. Wij willen daarom een app ontwikkelen die de reiziger ondersteund tijdens zijn reis van en naar zijn bestemming. We zijn gaan brainstormen over de features die de reiziger nodig heeft om zijn doel te behalen. De features zijn:
Reisplanner
Reistijden
Informatie over de verbouwing
Blog
Design Principles
Wij hebben met de tool design principles een waarde gegeven aan de functionaliteiten. Hierdoor zien wij hoe belangrijk en hoeveel invloed de functionaliteiten gaan hebben.
Service blueprint
De Service blueprint laat zien hoe de app werkt. Er is een situatie geschetst van een reiziger die van huis naar zijn werk reist en weer terug. De blueprint geeft aan hoe de app de gehele dag met de reiziger communiceert en op welke punten het een notificatie stuurt om de reiziger op de hoogte te stellen van zijn reis.
Inleiding
Probleemsituatie
Design Challenge
Onderzoek
Doelgroep
Concept
Ideeontwikkeling