PostNL heeft door heel Nederland vele pakketpunten zitten. Deze zitten veel in bouwmarkten en kiosken als vervanging voor het postkantoor. Je kunt hier pakketten ophalen, maar ook pakketten versturen. Medewerkers van de PostNL pakketpunten maken gebruik van een terminal om pakketten van klanten aan te nemen om deze vervolgens te versturen. De interface van de deze terminal is verouderd en er wordt hard gewerkt aan een verbeterde versie. PostNL ziet graag dat de user interface van de terminal geoptimaliseerd wordt voor de medewerker. PostNL heeft al een eerste concept voor een nieuwe versie ontworpen. Tijdens dit project is het aan mij de taak om de nieuwe user-interface, door middel van onderzoeken en testen te optimaliseren.
Hoofdvraag
Hoe kan ik het proces van het aannemen van pakketten bij PostNL pakketpunten voor de vernieuwde terminals optimaliseren?
Hypothese
Mijn verwachting is dat de medewerkers van de terminals de hoeveelheid tijd die ze met een klant bezig zijn zo kort mogelijk willen houden. Daardoor kunnen ze meer klanten per dag helpen wat beter is voor de omzet . De medewerker heeft daarom het liefst dat alles zo vlot mogelijk verloopt en er geen ernstige fouten gemaakt worden. Ook willen de medewerkers zelf zo weinig mogelijk hoeven in te vullen, dit bespaart tijd maar ook wordt de kans op fouten maken verkleind.
Fly on the wall & Affinity map
Ik heb geobserveerd hoe de medewerkers te werk gaan en waar de pijnpunten liggen. Deze insights heb ik in een affinity map geplaatst.
Conclusie
We zijn op veel bevindingen over de interface gekomen. Zo merkten we duidelijk dat het
systeem niet goed is ontworpen voor mensen. Zo kan je gemaakte fouten niet makkelijk
herstellen, en is de hoeveelheid informatie er overdonderend. Er is geen knop waarmee je een
scherm terug kunt, en met de home knop wordt je gelijk naar het hoofdmenu gestuurd. Hier zien
wij veel ruimte voor verbetering in.
Fouten herstellen
Ik heb ondervonden dat er vaak nieuwe werknemers achter het PostNL pakketpunt staan. Deze nieuwe werknemers zijn niet altijd helemaal ingewerkt en maken daarom sneller fouten. Door
mijn interview en observaties ben ik er achter gekomen dat fouten omslachtig te herstellen zijn op de terminals en dat dit ook veel tijd kost
Fouten voorkomen
Niet alleen het herstellen van fouten is een belangrijk punt, ook het voorkomen van fouten is essentieel. Ik heb ondervonden dat er al op een aantal handige manieren fouten worden
voorkomen, maar dit is verder uit te bereiden en te richten om die“nieuwe” werknemers.
Lo-fi prototype
Door Cardsorting te doen met mensen die werken met de PostNL terminal heb ik een goed inzicht gekregen in hoe de volgorde van het proces verloopt. Hierop heb ik een Lo-fi prototype gemaakt. In dit prototype heb ik al wat gevarieerd ten opzichte van de schermen van PostNL. Ook heb ik al
geprobeerd het prototype wat meer vergevingsgezind te maken.
Tweede concept
Validatie en testing met eye-tracking software
Met behulp van special eye-tracking software heb ik 3 varianten van het concept getest op 4
personen. Elk persoon kreeg 1 pad te zien en het 4e persoon kreeg ze alle 3. Uit deze data
kon ik halen wat het snelst en het soepelst verliep. De gehele flow voor de testpersonen is te
Case en scope